1 – PREMESSA

Il forno crematorio di Padova, sito presso il Cimitero Maggiore, è gestito da APS Opere & Servizi di Comunità Srl (APS) società del gruppo APS Holding S.p.A.

APS Holding SpA è una azienda multiservizi con oltre 800 dipendenti e diverse sedi operative. La Società, direttamente o attraverso società controllate, si occupa della gestione di servizi pubblici locali: Trasporto pubblico, parcheggi, pubblicità.

Il Gruppo APS Holding SpA opera sul territorio Padovano favorendo l’integrazione dei servizi, lo scambio di esperienze e collaborazioni con l’esterno, le alleanze strategiche con partner pubblici e privati nei settori delle telecomunicazioni della pubblicità e dei parcheggi.

Il servizio di cremazione, in particolare, è stato affidato dal Comune di Padova al fine di attuare i processi di modernizzazione e miglioramento, al fine di assicurare, in un settore tanto delicato, massima attenzione e rispetto a tutti gli interlocutori, unitamente a prestazioni di qualità che costituiscano per i familiari un sostegno concreto.

La Carta dei Servizi si inserisce in un quadro più ampio ed articolato di attenzione al Cittadino, costituendo parte fondamentale di un approccio orientato alla qualità del servizio prestato.

Essa rappresenta, infatti, uno strumento di conoscenza e partecipazione, ovvero:

• fornisce informazioni sulla struttura e sull’organizzazione di APS, sull’espletamento dei servizi, sulle modalità con cui è possibile relazionarsi con l’azienda stessa;
• facilita l’acquisizione di ulteriori informazioni relative alle modalità di prestazione del servizio.

2 – L’IMPIANTO DI CREMAZIONE

Il progetto nasce, oltre che come innovazione tecnologica, soprattutto come miglioria di un servizio già esistente e sempre più diffuso. Strutture all’avanguardia sono state collocate in più ampi spazi necessari a far fronte a una domanda crescente del servizio di cremazione, inteso anche come riduzione di resti inconsunti dopo la prima sepoltura. Le recenti normative sulla dispersione delle ceneri e l’affidamento delle stesse hanno contribuito a dare impulso alla realizzazione del progetto.

La costruzione è ubicata sul lato Est del cimitero maggiore di Padova, in posizione diametralmente opposta rispetto all’ingresso e dopo il dismesso impianto di cremazione.

Il fabbricato, studiato nei minimi particolare da un rinomato studio di architetti in Padova a è costituito, oltre che dalla parte impiantistica, da uffici amministrativi, locali di ricevimento e di attesa per i familiari, con un ampio spazio per la celebrazione del rituale di commiato.

Il nuovo forno è stato realizzato per contenere il dispendio energetico; è garantita la massima silenziosità grazie all’impiego di tecnologie all’avanguardia per la ventilazione e l’estrazione dei fumi. Parte del calore prodotto dai processi di combustione viene recuperato e trasformato in altre risorse energetiche utili per il funzionamento della struttura.

Il processo di cremazione ha una durata di circa 1 ora e 30 minuti; per i familiari è possibile effettuare il riconoscimento e assistere alle fasi che precedono la cremazione da una saletta debitamente attrezzata per la trasmissione delle immagini attraverso un video.

Sostanzialmente, il nuovo impianto ha portato maggiore qualità al servizio offerto per effetto di una funzionale organizzazione degli spazi e dei percorsi tale da garantire sempre, a familiari e dolenti, riservatezza, cortesia ed assistenza adeguate.

Anche l’aspetto operativo è di gran lunga migliorato, essendo tutta la gestione meglio organizzata dal punto di vista logistico, a partire dal ricevimento della salma fino all’estrazione delle ceneri. E’ previsto, altresì, un locale per la custodia delle salme in attesa di cremazione, all’interno di celle frigorifere idonee ad ospitare i cofani.

3 – UGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

Il ricevimento del feretro, o del contenitore di resti mortali, ossa e parti anatomiche riconoscibili, è subordinato all’avvenuto ottenimento dell’autorizzazione alla cremazione.

Cremazioni di feretri o contenitori sono accolte con tempi di esecuzione commisurati alle potenzialità dell’impianto

4 – ZONE RISERVATE E ACCESSO DEI SOGGETTI SVANTAGGIATI

Il Comune di Padova assicura la disponibilità di un adeguato numero di posti di parcheggio riservati a soggetti svantaggiati e l’assenza di barriere architettoniche presso i locali accessibili al pubblico. In caso di soggetti svantaggiati che ne facciano richiesta, APS consente l’accesso con l’auto direttamente in prossimità dell’ingresso della sala del commiato.

5 – L’ACCESSIBILITÀ, LA CONTINUITÀ, LA SICUREZZA E L’EFFICACIA DEL SERVIZIO

5.1 – Orari

L’accoglienza dei servizi funebri, destinati alla cremazione, è possibile nei seguenti giorni:

da Lunedì a Venerdì 07,15 – 18,00

Sabato e prefestivi 07,15 – 14,00

Non viene effettuata l’accoglienza la domenica e nei giorni festivi.

I conferimenti di soli feretri destinati alla cremazione hanno riservato l’ingresso al lato est, se accompagnati da dolenti e/o famigliari l’accesso è dalla sala del commiato.

5.2 – Prenotazione del servizio

L’operazione di cremazione deve essere prenotata anticipatamente concordando anche l’orario di arrivo del servizio funebre o del contenitore di resti mortali, di parti anatomiche riconoscibili o di ossa.

La prenotazione deve essere effettuata recandosi direttamente agli uffici Comunali presso il Cimitero Maggiore di Padova in via del Cimitero, nei seguenti orari:

da Lunedì a Sabato ore 09.00 – 12.00 mattina

Ogni giorno, presso gli uffici del forno crematorio, è disponibile il calendario delle cremazioni programmate.

5.3 – Ricevimento

Prima di procedere al ricevimento, l’addetto al trasporto deve consegnare al personale incaricato dal Comune di Padova presso i servizi Cimiteriali, tutta la documentazione necessaria precedentemente rilasciata dagli uffici Comunali in particolare si ricorda:

• permesso di trasporto;
• autorizzazione alla cremazione;
• dichiarazione di uso di cofano idoneo alla cremazione esente da cofano in zinco interno.
• dichiarazione non presenza / asportazione pace-maker;
• dichiarazione attestante che i feretri da riesumazione e estumulazione sono stati appositamente predisposti per la cremazione;

In caso di conferimento fuori orario di apertura dei preposti uffici Comunali, APS ritirerà la documentazione accompagnatoria del feretro, con riserva di verifica da parte dei Servizi Cimiteriali del Comune di Padova c.s.d..

Il ricevimento avviene esclusivamente nella zona riservata agli automezzi funebri posta sul retro, ove è vietato l’accesso dei dolenti.

Se viene richiesto il servizio di “Sala del Commiato”, una volta sistemato il feretro, vengono fatti accomodare familiari e dolenti al commiato all’interno della sala.

5.4 – Sala del Commiato

E’ possibile, al momento dell’arrivo all’impianto di cremazione, utilizzare la Sala del Commiato per una funzione laica o religiosa, oppure per un ultimo saluto al congiunto.

La Sala è dotata di impianto video e fonico per un eventuale accompagnamento della commemorazione.

L’utilizzo della Sala del Commiato e l’organizzazione di una particolare cerimonia sono da richiedere al momento della prenotazione della cremazione.

5.5 – Assistere alla cremazione

Al momento della prenotazione del servizio è possibile chiedere di assistere alla cremazione, da un’apposita saletta all’interno dell’edificio e tramite un apparato di video collegamento con la sala del forno crematorio.

Il feretro sarà tracciato da un adesivo identificativo (i dati saranno i medesimi della targhetta fissata sul feretro).

5.6 – Preparazione del feretro

Eventuali accessori metallici presenti nel cofano andranno rimossi prima della sua introduzione nel forno crematorio e consegnati all’IOF incaricata per la consegna. Le parti metalliche che si rinvengono all’interno del forno crematorio dopo ogni cremazione, derivanti da protesi, viti, chiodi o altro, sono separate dalle ceneri umane e avviate allo smaltimento, analogamente a ogni bene contenuto nel feretro, che abbia perso la propria identità nel processo di combustione.

5.7 – Preparazione della salma

Dovranno essere espiantati dal corpo, prima della collocazione nella bara, stimolatori cardiaci o impianti radioattivi, questi ultimi quando determinino livelli di radioattività oltre i limiti di pericolosità per la persona umana. Dell’assenza di tali apparecchiature, che possono causare danni all’impianto e all’ambiente, sarà data attestazione da parte del personale medico che rilascerà la relativa documentazione, oppure di un familiare o dell’impresa funebre incaricata del servizio, tramite dichiarazione scritta, che ne risponderà, anche civilmente, nei confronti di APS.

6 – PROCEDURE A GARANZIA DELLA TRACCIABILITÀ

L’intero impianto è stato concepito al fine di ridurre al minimo i fattori di rischio imputabili all’errore umano, dal ricevimento del feretro alla riconsegna dell’urna cineraria, vincolando i processi a una tracciabilità che registri “chi fa cosa e quando” con appositi badge e adesivi identificativi con tag) RFID (13,56 MHz).

I feretri destinati a cremazione devono giungere presso l’impianto muniti di targhetta identificativa della salma. Prima della cremazione, la targhetta di riconoscimento fissata sul cofano viene tolta per essere riconsegnata assieme all’urna delle ceneri e viene collocato a lato del portellone d’inserimento il badge tag identificativo del feretro.

L’addetto alla cremazione, prima di estrarre le ceneri sposta il badge nell’apposita tasca sul lato del portellone inferiore da dove successivamente recupererà le ceneri.

All’atto della rimozione dal forno della cassetta contenente le ceneri raffreddate il badge identificativo viene prelevato dalla tasca.

Ceneri e badge identificativo vengono preparate per il confezionamento; il badge identificativo viene riposto nella tasca dell’apparato

Completata l’operazione le ceneri vengono deposte nell’urna.

Il badge viene inserito assieme alle ceneri sull’urna fornita e la targhetta identificativa del feretro viene applicata all’urna precedentemente etichettata con tag adesivo. In caso contrario, la targhetta identificativa viene consegnata alla persona incaricata al ritiro insieme all’urna e agli accessori metallici del cofano.

6.1 – Interventi di manutenzione

Nel caso di fermo dell’impianto per operazioni di manutenzione ordinaria programmata, APS provvede a darne comunicazione ai Servizi Cimiteriali del Comune di Padova, almeno 5 giorni lavorativi precedenti.

Nel caso di operazioni di manutenzione straordinaria o per esigenze non prevedibili, il termine può essere ridotto e, per quanto possibile, è data comunicazione diretta ai soggetti che risultino coinvolti dal fermo dell’impianto.

6.2 – Il personale

APS assicura che vengano adottate tutte le misure di sicurezza previste.

La sicurezza degli operatori è garantita da alcune salvaguardie certificate a corredo degli impianti:

• blocco dei bruciatori durante la fase di introduzione del feretro;
• pulsante generale di sicurezza per il blocco di tutte le operazioni in caso di emergenza;
• aspiratore fumi in depressione evitando la dispersione in ambienti di lavoro;
• serranda by-pass fumi diretta al camino in caso di malfunzionamento dei componenti dell’impianto relativi alla depurazione fumi.

APS, inoltre, assicura un piano periodico di formazione per il personale.

I soggetti esterni, quali dolenti, partecipanti alle cerimonie, personale di aziende incaricate dai familiari, possono accedere unicamente alle aree aperte al pubblico e devono tenere comportamenti tali da non esporre se stessi o altri a rischi.

6.3 – Tempi

Le operazioni di cremazione hanno luogo di norma entro 4 giorni lavorativi dal ricevimento del feretro. In caso di cremazione di resti mortali, di parti anatomiche riconoscibili o di ossa, il termine è stabilito secondo la disponibilità e nei termini concordati al momento della prenotazione.

6.4 – Consegna dell’urna

L’urna contenente le ceneri è consegnata alla persona che ne ha titolo (indicata sul modulo prenotazione cremazione) a partire dal giorno lavorativo successivo a quello della cremazione.

L’incaricato al ritiro si deve presentare presso la Sala del Commiato il giorno/ora concordato e sottoscrivere il verbale di consegna ceneri. In caso di impossibilità, l’incaricato può delegare un’altra persona al ritiro nei modi previsti per Legge. In ogni caso, la documentazione rilasciata dai Servizi Cimiteriali, unitamente ad un documento di identità, devono essere esibiti agli addetti APS per poter ritirare l’urna.

7 – CONDIZIONI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

7.1 – Tariffe

La tariffa per la cremazione fissata dal Comune di Padova e allo stesso corrisposta, comprende le seguenti prestazioni:

• ricevimento del feretro o del contenitore negli ambienti del crematorio/sala del commiato ed il trasporto fino al forno crematorio;
• processo di combustione per la durata occorrente;
• raccolta delle ceneri, con separazione di eventuali parti metalliche residue;
• polverizzazione delle ceneri;
• collocamento delle ceneri in un’urna “standard” di materiale idoneo, adeguatamente sigillata, riportante all’esterno nome, cognome, data di nascita e di morte del defunto;
• adempimenti amministrativi necessari;
• consegna delle ceneri presso gli uffici della sala del commiato.

I familiari possono decidere di non utilizzare per il contenimento delle ceneri l’urna cineraria fornita dal Comune di Padova, sostituendola con altra a propria cura e spese, purché idonea e sufficientemente capiente per l’utilizzo.

Se l’urna conferita dall’impresa funebre risultasse non sufficientemente capiente per contenere le ceneri, l’operatore del forno crematorio deve sostituire l’urna con quella “standard” o altro contenitore apposito e avvertire quanto prima gli uffici Cimiteriali che contatteranno l’impresa funebre.

Se viene usato un contenitore diverso dall’urna, questo deve:

• essere sigillato;
• riportare la targhetta di materiale inossidabile e non alterabile, con inciso il nome e il cognome e la data di nascita e di morte del defunto;
• riportare il sigillo del Comune di Padova che ne certifica l’avvenuta chiusura;

7.2 – Garanzia di informazione

Le informazioni sono rese disponibili:

• presso la sala del commiato;
• presso gli uffici Cimiteriali del Comune di Padova;

Costituiscono oggetto dell’informazione anche i risultati dei controlli periodici sulle emissioni, i quali sono resi pubblici sul sito internet www.apsopere.it, entro 15 giorni lavorativi da quando APS ne avrà la disponibilità. Sono oggetto di tale informazione gli ultimi 3 risultati dei controlli periodici, fermo restando che quelli antecedenti sono sempre accessibili su richiesta.

7.3 – Rilevazione del grado di soddisfazione del servizio

APS istituisce una modalità sistematica di rilevazione del grado di soddisfazione del servizio, mettendo a disposizione un apposito questionario allegato alla presente “Carta del Servizio”.

Il questionario è reperibile inoltre attraverso il sito internet www.apsopere.it

La compilazione dei questionari è libera ed è effettuata in modo anonimo.

7.4 – Reclami e segnalazioni

I richiedenti il servizio possono presentare eventuali reclami sul funzionamento dell’impianto avvalendosi dell’apposito modulo allegato alla presente “Carta del Servizio” o reperibile anche presso l’impianto di cremazione, oppure scaricabile dal sito internet www.apsopere.it

Agli eventuali reclami verrà data risposta entro 20 giorni lavorativi dalla loro ricezione.

APS in quanto gestore dell’impianto di cremazione presenta al Comune di Padova:

• la segnalazione tempestiva di eventuali difformità gravi alla “Carta dei Servizi” che possano avere riflessi sulla pubblica opinione o arrecare un significativo danno d’immagine al servizio;
• il quadro riepilogativo annuale di cui al punto precedente e una relazione contenente le proposte di miglioramento del servizio per l’anno successivo

8 – VALIDITÀ

La presente “Carta dei Servizi” ha validità dal momento di pubblicazione.

Eventuali revisioni della “Carta dei Servizi” sono tempestivamente portate a conoscenza dei Clienti attraverso idonei strumenti informativi.